Kontroll på kundehenvendelser før de glipper

Få kontroll på kundehenvendelser før de glipper

Mange bedrifter mister ikke kunder fordi de mangler flinke folk. De mister kunder fordi henvendelser, spørsmål og oppgaver blir liggende spredt i ulike innbokser, systemer og notater.
‍

En kunde sender en e-post til en ansatt. En annen ringer direkte. En forhandler sender spørsmål til en felles e-postadresse. En leverandør følger opp en sak som noen andre egentlig skulle svare på. Etter hvert blir det vanskelig å vite hvem som har ansvar, hva som er svart, og hvor saken faktisk står.
‍

Dette er en kjent utfordring i mange bedrifter. Det starter ofte uskyldig, men over tid kan det skape både irritasjon internt og dårligere opplevelse for kunden.

‍

‍

Når e-post blir en flaskehals

E-post er fortsatt et av de viktigste verktøyene i norsk næringsliv. Problemet er ikke e-post i seg selv. Problemet oppstår når e-post brukes som saksbehandlingssystem.
‍

I personlige innbokser ligger mye verdifull informasjon. Men for resten av bedriften er den ofte usynlig. Dersom en ansatt er syk, på ferie eller slutter, kan viktig historikk og åpne saker bli vanskelig å finne igjen.
‍

Mange forsøker å løse dette med felles e-postadresser som post@, salg@ eller service@. Det kan være et godt første steg, men også her oppstår det fort nye spørsmål:

Hvem skal svare? Er saken ferdig behandlet? Har kunden fått tilbakemelding? Hvem eier oppfølgingen? Hvor lang tid tok det før kunden fikk svar?
‍

Når dette ikke er strukturert, blir oppfølgingen ofte personavhengig. De mest erfarne ansatte har kontroll i hodet, men bedriften som helhet mangler oversikt.
‍

Fra innboks til strukturert sak

Et ticketsystem gjør kundehenvendelser mer håndterbare. I stedet for at en e-post bare blir liggende som en melding i en innboks, kan den registreres som en sak med status, ansvarlig person, historikk og videre oppfølging.
‍

Det betyr at bedriften enklere kan se hva som er nytt, hva som haster, hva som venter på svar, og hva som er ferdig behandlet.
‍

I Pointer kan henvendelser samles og knyttes til riktig kunde, kontaktperson og historikk. Da blir det enklere å se hele sammenhengen. En sak står ikke alene, men blir en del av kundeforholdet.
‍

Det gir bedre kontroll for de som jobber med saken, og bedre oversikt for ledelsen.
‍

Hva betyr SLA og responstid?

For mange bedrifter er responstid en viktig del av kundeopplevelsen. Kunden forventer ikke alltid at alt skal løses umiddelbart, men de forventer å bli sett, svart og fulgt opp.
‍

SLA står for Service Level Agreement. Enkelt forklart handler det om hvilke forventninger eller krav som gjelder for oppfølging og responstid. Det kan for eksempel være hvor raskt en sak skal besvares, hvor raskt den skal behandles, eller hvilken prioritet ulike typer saker skal ha.
‍

Selv om ikke alle bedrifter har formelle SLA-avtaler, har de fleste likevel et behov for kontroll på responstid og oppfølging. Det handler om å vite hvilke saker som må prioriteres, og om å unngå at kunder blir glemt.

Med Pointer kan kundehenvendelser struktureres slik at bedriften får bedre kontroll på status, ansvar og oppfølging. Det gir et bedre grunnlag for å levere profesjonell kundeservice, enten det gjelder salg, support, service, leverandørdialog eller interne oppgaver.
‍

Bedre oppfølging gir bedre kundeopplevelse

Når en kunde tar kontakt, er henvendelsen ofte starten på noe mer. Det kan være et spørsmål, en reklamasjon, en serviceforespørsel, en bestilling eller en ny salgsmulighet.
‍

Dersom henvendelsen behandles riktig fra starten, blir det enklere å ta den videre. Saken kan kobles til en kunde, sendes videre til riktig person, bli til et oppdrag eller danne grunnlag for et tilbud.

Det er her verdien av et samlet system blir tydelig.

Pointer gjør det mulig å gå fra løs henvendelse til strukturert oppfølging uten at informasjon må flyttes manuelt mellom mange ulike systemer.

Det skaper bedre flyt internt og gir kunden en mer profesjonell opplevelse.
‍

Mindre personavhengighet og bedre oversikt

En av de største gevinstene med å strukturere kundehenvendelser er at bedriften blir mindre avhengig av enkeltpersoner. Det betyr ikke at menneskene blir mindre viktige. Tvert imot.

Det betyr at de får bedre verktøy til å gjøre jobben sin.

Når alle kan se status, historikk og ansvar, blir det enklere å hjelpe hverandre. Nye ansatte kommer raskere inn i arbeidet. Ledere får bedre oversikt. Kundene slipper å forklare samme sak flere ganger.

Resultatet er bedre kontroll, raskere oppfølging og mindre risiko for at viktige saker glipper.
‍

Pointer samler henvendelser, kunder og oppfølging

Pointer er utviklet av en norsk bedrift for norske bedrifter. Systemet samler CRM, kundeoppfølging, tickets, oppdrag, service og dokumentasjon i én løsning.
‍

For bedrifter som i dag bruker e-post, Excel, manuelle lister og flere ulike systemer, kan Pointer bidra til en mer strukturert arbeidshverdag.
‍

Når kundehenvendelser samles i samme system som kunder, oppdrag og historikk, blir det enklere å ha kontroll fra første kontakt.
‍

Det gir bedre oversikt internt, bedre oppfølging av kunden og et tryggere grunnlag for videre arbeid.
‍

Neste sak: Fra kundehenvendelse til salg og avtale.

‍