Pointer CRM & Oppdrag – Serviceavtale Standard (SLA)

Sist oppdatert: 1. juni 2026

Denne serviceavtalen (SLA) beskriver hvilket tjenestenivå du som kunde kan forvente fra Pointer CRM og Oppdrag («Tjenesten»), levert av We Made AS. Avtalen gjelder sammen med våre øvrige kundevilkår og databehandleravtale, og beskriver tilgjengelighet, support og vedlikehold på en enkel og forståelig måte.

1. Tilgjengelighet

Vårt mål er at Tjenesten skal være tilgjengelig minst 99,5 % av tiden, målt per kalendermåned, utenom planlagt vedlikehold. Dette tilsvarer maksimalt ca. 3,5 timers nedetid i løpet av en måned.

Tilgjengeligheten kan påvirkes av forhold utenfor vår kontroll, som strømbrudd, internettforbindelse hos kunden, eller tredjepartstjenester som er integrert i systemet (for eksempel e-post, SMS eller betalingsløsninger).

2. Support

Support er tilgjengelig på hverdager (mandag–fredag) kl. 08:00–16:00, unntatt norske helligdager. Du kan nå oss på følgende måter:

•  Support-/ticketsystem direkte i Pointer

•  E-post: support@wemade.no

Vi tilstreber følgende responstider innenfor åpningstiden, regnet fra vi mottar henvendelsen:

•  Kritisk feil (systemet er nede eller utilgjengelig for alle brukere): vi tar kontakt innen 4 timer

•  Alvorlig feil (viktig funksjon fungerer ikke, uten enkel omvei): innen 1 virkedag

•  Generelle spørsmål, mindre feil eller ønsker om ny funksjonalitet: innen 2–3 virkedager

Responstiden er tiden det tar før vi bekrefter mottatt henvendelse og starter feilsøking – ikke nødvendigvis tid til løsning, ettersom dette varierer med sakens kompleksitet.

3. Planlagt vedlikehold

Vi utfører jevnlig vedlikehold og oppdateringer for å holde Tjenesten sikker, stabil og oppdatert. Vedlikehold som kan påvirke tilgjengeligheten varsles normalt minst 48 timer i forkant, og legges så langt det er mulig utenfor ordinær arbeidstid (kveld, natt eller helg).

4. Sikkerhetskopiering og datasikkerhet

Vi tar daglig sikkerhetskopi av alle kundedata, som lagres sikkert og adskilt fra produksjonsmiljøet. Ved alvorlig feil kan data gjenopprettes fra siste tilgjengelige sikkerhetskopi. Behandling av personopplysninger reguleres i egen databehandleravtale, som utfyller denne avtalen.

5. Unntak

Denne avtalen dekker ikke nedetid eller feil som skyldes:

•  forhold utenfor vår rimelige kontroll (force majeure, strømbrudd, feil hos internettleverandør, angrep utenfor vår kontroll mv.)

•  feil forårsaket av kunden, kundens eget utstyr, eller tredjeparts systemer og integrasjoner

•  planlagt vedlikehold varslet i henhold til punkt 3

6. Endringer i avtalen

Vi kan oppdatere denne serviceavtalen ved behov, for eksempel ved endringer i Tjenesten eller våre driftsrutiner. Vesentlige endringer varsles til kundene i rimelig tid før de trer i kraft.

7. Kontakt

Har du spørsmål om denne avtalen?
Ta kontakt på support@pointernorge.no

‍